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湖北移动打造多功能集中化客服平台

发布时间:2020-07-21 18:42:56 阅读: 来源:复合硅酸盐厂家

2006/07/24

日前,中国移动集团公司副总裁李跃专门致信湖北移动,表扬湖北移动客户服务中心在打造高价值、多功能集中化客户服务平台的工作方面迈出了可喜一步。自去年上半年起,湖北移动根据中国移动集团关于推进、完善集中化客新的运营系统采用新的服务热线“10086”,已使用了7年的1860/1861热线将于9月17日正式退出。全省集中后的客户服务中心的客服座席由原来的600余个发展到目前的近900个;每座席服务客户数从5000余户发展到近8000户,增长近43%;每月可为全省提供8000万次自助服务、700万次人工服务;在呼入量快速上升的情况下,系统接通率始终保持在99%以上的水平。有关对比数据表明,客户对热线的综合满意度呈现明显的持续上升趋势。集中后的客户服务中心已经发展成为集综合业务查询受理、外呼、电子工作流、VIP专席等多功能于一体的高效集中化客户服务平台。与此同时,湖北移动还先后开发出综合业务查询投诉受理、人工秘书、VIP专席、外呼服务、英语服务、积分兑奖、短信营业厅、热线自助服务、网站自助服务、跨区服务等30余种新业务,极大限度地满足了不同层次移动客户的各种通信需要。在集中服务推出不到一个月时间里,又推出客户网上在线服务,使传统的语音服务模式更进一步拓展。中国信息产业网()

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